无届创新资本蔡景钟：行业为何要向胖东来学习？因为做生意做到最后，就是做口碑

作者 | asworld

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

欢迎供稿 | 陈凯：15827582449

本文为 无届创新资本 创始合伙人蔡景钟 在2024(第十六届)汽车服务世界超级大会-“破卷向新”主论坛上的发言实录整理，为便于阅读，略有删减。

大家好！又跟大家见面，我是无届创新资本的蔡景钟。我也算是汽车后市场的老兵，我主要工作是做投资。2013年，我们也是第一家天使投资康众汽配的，后续还投资了“三头六臂”等汽配连锁公司。

最近，我们投资汽配领域主要聚焦在汽车配件出海，我们非常看好这个领域，比如我们投资的常州凌越，做配件出海一年也能做几亿美金，这是未来非常有空间的领域。

我今天与主办方商量，说有个主题想跟大家分享：汽车后市场行业要向胖东来学习什么？因为我原来在沃尔玛做零售总监，新零售也是我们现在投资的一个领域，过去两年我们在许昌胖东来做了很多调研学习参访，所以我今天跟大家做一些分享。

最近大家可能都注意到，胖东来对两个传统企业进行爆改，分别是步步高和永辉超市，并带来了现象级变化：以前这两家公司股价都是往下走的，最近还不错，都已经止跌双升；从商场的实际经营情况来看，人也多了很多。

胖东来是许昌一个本土商贸企业，以超市为主，在许昌新乡开了十多家超市，当然它也有一些其它的业务，比如珠宝、白酒、药店等等，一年做70多个亿的生意，利润大概1个亿。这家公司现在在学“雷锋”改造别人，但它自己克制增长，不做太大，它觉得这样很好，它花更多时间帮助别人。

这家公司到底有哪些特色？哪些东西值得我们其他行业学习？

服务肯定是必有的。外面所有评价都认为，这家公司的服务水平很好，是个非常重视服务的零售企业，有点像餐饮行业里面的海底捞。它做的很多动作与常规企业不一样，比如每个星期二要关店一天、让员工休息，过年生意最好的时候，它也让员工休息，该赚钱的时候它不赚钱，这就是很反常的动作。

我们也参与投资了很多汽车后市场公司，这些企业动不动要做一百亿、两百亿，要做全国市场，但你看胖东来从1995年到现在将近30年的时间，名气这么大，能力很强，但它仍然不愿意走出河南，甚至不愿意走出许昌，甚至它在一个县城里面都不愿意多开一家店，它保持了克制发展，但在克制的情况下，胖东来仍然也能做70个亿，1个亿的利润里目标也是分一半给员工和高管。

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但在“服务好”的表象背后，我觉得胖东来到现在为止，有很多经营哲学值得我们行业学习研究。

1、克制扩张，区域为王。

经营企业，最难克服的一件事就是克制扩张。

有一句名言叫“不能够让你的能力低于你的野心和欲望”，你的能力要远远过剩一点，要高于你的欲望，高于你的目标。

我们汽车后市场也是这样的，很多公司在过去10年里面融了大量资金，但由于扩张太快、野心太大，没有把每个市场做透，没有把每一个环节做出价值，所以后面的时候很难经营的企业，这些年我们已经看到过不少了。

2、极致的服务和体验，打造客户心智。

胖东来最大特点就是极致的服务，极致的体验，使之真正形成很好的口碑。

做生意做到最后，就是口碑。现在中国整体都还处在粗放做生意的阶段，在国内的线下零售业里面，只有两家公司形成了顾客口碑，在市场竞争很激烈的情况下仍然在高速增长，甚至能够带动别人增长。一家就是胖东来，另一家就是山姆会员店。山姆会员店也非常典型，顾客根本不需要过度选择，每一样东西、每一件产品质量会很好，性价比会很高，比较放心。

3、客户导向，充分展示价值。

胖东来表面看起来就是一家卖商品的，而且这些商品在别的地方也能买到，但其实不是这样，胖东来有特定的客户，它能抓住客户的心理。

我们到许昌问一个地市司机，你说你为什么喜欢胖东来？它说不是因为商品，而是觉得胖东来干净。

为什么胖东来干净？因为胖东来愿意给高工资。我们去问过当地环卫工人工资2000元，但胖东来的清洁员工能拿到八九千工资，是环卫工人工资的3倍。

但是，3倍工资不是白给的，胖东来的标准非常高，抹布要分5种，用什么样的抹布、用什么样的流程，这个标准是员工制定出来的，我们在现场的时候，看到胖东来一位做清洁卫生的工人，她跪在地下擦地，甚至她用自己的衣服擦干净，因为她非常珍惜这份工作。

光“干净”这么个动作，就能把客户群牢牢锁定，它不会到外地消费，只会在本地消费，因为能在展示商品的时候会展示价值。

我们卖汽配也是这样的，怎么样不把一个配件冷冰冰放在那里，把价值展示出来，把好与不好告诉顾客，胖东来做得非常好。

我当年投资康众汽配的时候，它有一个经营理念非常清晰，也很吸引我。三句话：快速、准确、全系列。要快，一小时、两小时要送到，别人是到市场去拿货，它是送货上门，配送及时；准确就是要有数据，员工要有好的培训，不要送货送错。产品要齐全，全系列，现在看起来后面还是不够的，你现在要把每一样东西价值体现出来，这个东西好在哪里，卖点是什么，十多年前，康众就想清楚怎么样做汽配生意了。

4、品类管理，心智产品。

胖东来有非常好的品类思想，懂得通过哪些品类吸引顾客、赚取毛利。尤其是胖东来非常懂得通过食品中的生鲜、熟食，牢牢抓住顾客形成心智，超市里大量现场加工的牛肉、面点，氛围感非常好。

5、IP和品牌。

最重要的还是要形成口碑，甚至IP化。

大家看胖东来卖的茶叶，你们知道它现在卖茶叶怎么卖吗？它像卖房子一样限售，现在到胖东来直接买胖东来的茶叶，还不是随随便便就能买，一天只卖多少份。因为大家买茶叶也不知道哪个好，哪个不好，而胖东来因为有了自己的IP和品牌，加上限售的方式，可以让大家把“买胖东来的茶叶”跟就是胖东来的茶叶是品牌，就是好茶叶，性价比高画上等号，而且它还不是想买就买，一天只能买多少份。

6、人：目标客户，高粘性。

胖东来要做许昌客户的生意，要把客户留在许昌消费，所以它卖的产品都是许昌顾客喜欢的产品，形成高粘度。

7、场：高举高打，高薪+高工作标准+高要求。

就像清洁工工资高一样，胖东来的员工工资都高，它愿意发高工资，同时工作标准和工作要求要高。一般外面的人可能看到胖东来给的工资高，把利润分给员工，但是它内部非常严格，员工表现不好、工作达不到标，它的惩罚措施很严苛的、炒人的速度也很快，可能现场就把人炒掉了。你看它的员工很年轻，是因为不断把不合格的淘汰出去，淘汰率非常高。

8、货：突出特色、自有品牌。

胖东来已经开始往自有品牌发展，我们现在看爆改的永辉超市里面，有大量的胖东来自有品牌，它以后一定会向山姆会员店学习、向Costco学习，形成大量的自有品牌，山姆会员店现在自有品牌占比在30%左右。

汽配企业是一样的做法，现在汽配行业也在开始品牌货和自有品牌相融合，比如像康众、快准都已经有大量自有品牌，未来汽配行业在渠道品牌形成之后，要运行的也都是打造自有品牌。

9、员工：分享利润，家长式关心、帮助成长。

胖东来最难学的就是分享利润，它承诺赚的钱一半利润分给员工和高管。我说大家学习胖东来，学它表面的东西是很容易的，但真正要学它精髓的东西，就是格局，甚至是信仰，但这个是最难的。

现在胖东来也在影响很多中国零售企业，我也观察过很多案例，它在胖东来爆改步步高和永辉超市之前，已经对很多区域性公司打造，也受胖东来的影响，把公司利润（利益）分享给员工，有一些企业甚至已经做得很好了。

我预计中国未来会有一批伟大的公司产生，在它们的影响感召之下，更多国内企业会进行这类改革，因为企业只有把利益分享给员工、分享给高管，才能够更加充满活力。

胖东来对员工，不仅有利益的分享，更有能力的培养。它会为员工提供成长计划，凡是在胖东来工作过的员工，出去找工作工资翻1倍。我现在知道全国各地的人都到胖东来去挖人，2倍工资去找人，哪怕一个技师或者是管理员工都能够做到这一点，是因为它给予了员工很好训练和背书。

除了这一点之外，胖东来对员工实行“家长式”的管理，会为HR为员工做成长计划，甚至是结婚生子，家里摆酒席摆多少桌都有要求，买房子结婚，给父母给钱都有要求，这个有点争议，也好有不好。从它们企业实行效果来讲，确实这个是很好的。

10、爱与自由。

胖东来的老板本人把一些东西想得很明白，员工只有真正感受到被关怀、被爱护，他的能力才会转移到顾客身上去，转移到企业身上去。所以胖东来的员工心里是很自由的，他可以把顾客像家人一样对待。

总结下来，胖东来是个有底线的公司，对服务标准、对工作要求都是有底线的，它的惩罚措施也很强。同时又给你激励机制，最高境界就是爱，把员工的爱也转移到顾客身上，所以胖东来公司有非常好的转化。

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我再简单给大家过一下胖东来的具体案例分享。

超预期的“服务”：

比如购物篮，你看它像日本人一样会把购物篮分得很细，有1234567；会跟你讲电子秤你可以称两次、三次，杜绝短斤缺两；店里还有很多服务铃，会让顾客觉得非常方便；在售后方面也是这样，无条件退货。

在中国，只有胖东来这家公司能够做到无条件退货，最早在中国实行无条件退货的是沃尔玛，1996年（28年前）沃尔玛在中国开的第一家店就学美国无条件退货，结果这个政策一来，很多穿了一天、两天的衣服退回来，穿了一个月以后的衣服也退回来了，后面沃尔玛没办法把这个政策给停了，我是亲历者。

但是，胖东来到今天还在执行，我问过一位胖东来高管，我说胖东来到底一年会退多少货？他说“去年退了27万”，27万多还是少？你说多，确实退货退了27万，服装穿了1个月，冬天过了天气暖和了退回去，但是对于一年做70个亿，27万好像还能接受，毕竟有20个点的毛利率，所以它仍然在坚持。

真诚：

在胖东来是没有秘密的。

服装标价会把毛利告诉你，任何细节都告诉你；会把公司流程、政策、公司会议记录都向同行公布，你想去胖东来不需要偷偷摸摸拍照片，想要什么直接给你，员工也可以给你；我的货是从哪个供应商进货，都可以给你。它的工作流程、任何表格都可以找它复制，使顾客安心。

安心：

胖东来执行绝对的日清模式，什么是日清模式？就是大部分水果、蔬菜、肉类，胖东来都当日必须“卖完”，也建议顾客当日“食用完毕”；另外，就连农药残留都会公示出来，所以它的食品会给顾客放心的感觉。

共情：

胖东来会共情，比如说西瓜，它说主动提示这个西瓜还没熟，还不能卖给大家……"我不想说那些“一切都为了消费者”的虚伪言辞。但如果你是消费者，你能不感动吗?

价值观：

贯穿全线的爱与自由，真诚面对客户。

上面所有的细枝末节，背后都是价值观发挥了作用，胖送来甚至会专门贴出指示，告诉顾客只买对的、不买贵的，把顾客感受照顾得无微不至。

另外还有细心，店里到处都是“温馨提示”；还有符合美学，胖东来的陈列非常好玩有趣，有颜值，说明他虽然是超市，但不只是简单把商品陈列好，而是所有场景里的每一样东西都做得既漂亮又有氛围感，而这些场景都是销售的辅助。

还有社会责任，胖东来会收集全城的净水器滤芯，告诉消费者应该更加关注自己的用水和生活。

因为时间关系，今天就给大家简单介绍胖东来这些内容，非常感谢大家，谢谢！