做卓越客户体验、让老板"税"的香，EMBA 九期三课圆满结课

3月20日-22日，汽车服务世界EMBA九期同学来到了千年商都--广州，在这里开启了第三次EMBA课程的学习之旅，同学们一起食在广州、学在广州、乐在广州。

20日上午，九期同学早早奔赴广州，开启了新一天的游学之旅。

第一站来到了广州电车帮特斯拉专修，这是一家1000 平专业特斯拉维修店。

第二站是昌酷车改，这家主要定位雷克萨斯改装升级。

第三站来到了车尚友-铭车汇改，这是一家10000 多平的号称亚洲最大专业奔驰、宝马老改新升级店。

第四站来到了华胜宝马奔驰奥迪专修连锁（广州大道北店），华胜是全国奔、宝、奥维修头部连锁企业，非常值得学习借鉴。

第五站则是来到了广州宝之升，这家店在线上流量上有自己的一套打法，而且线上成交也做得非常不错，在这里同学们学习了系统的流量打法。

结束一天的游学后，饥肠辘辘的同学们来到江边进行晚餐。饭桌上，同学们一边享受广州当地美食，一边讨论着今天游学的收获。江风拂去了同学们的疲惫，带来的是同学们的阵阵欢声笑语。

21日-22日，便是本次学习的课堂时间。内容主要围绕着“ 模块三：务本--中冲剑 ▪ 连锁企业的税务筹划与数字化客户体验”，由2014 年中国最佳客户联络中心管理人、WBI™大五人格评测认证分析师•认知觉察引导™引导体系联合创始人李洲老师以及原阿里巴巴中国区财务总监师爷老师分别为同学们授课。

21日全天，李洲老师就《打造卓越客户体验的四大加速器》主题，进行了系统分享。

2014 年中国最佳客户联络中心管理人、WBI™大五人格评测认证分析师•认知觉察引导™引导体系联合创始人李洲

“客户体验”到底是什么？

我们常规都有个误区，认为提升客户体验就是提升客户满意度。

提高客户满意度一定能带来客户忠诚么？其实并不然，我们调研发现，客户满意度提升，并未带来客户忠诚度的变化。

那什么是真正的客户体验？是陪伴客户经过一段独特且有吸引力的旅程，客户体验应该覆盖整个客户生命周期。

好的品牌应该是有价值、有特色、记得住。“品牌化全面客户体验”的定义：

1、在客户的全生命周期/全接触点中；

2、在客户心目中建立起对品牌价值的认知、认可与欣赏；

3、提升客户忠诚度、促进客户的口碑和推荐，并最终帮助企业提升竞争优势和商业成果。

打造卓越客户体验有四把金钥匙：兼顾理性与非理性需求的双重服务目标设定、打造不完美但差异化的客户体验节点、有效的客户体验评估与追踪、打造卓越客户体验导向的团队文化。

1、兼顾理性与非理性需求的双重服务目标设定

去理解客户决策行为背后的驱动要素，主要分为理性驱动因素和非理性驱动因素。

理性驱动因素主要跟逻辑以及表达相关，例如：价格、时间、质量、数量。而非理性驱动因素主要跟个人以及隐藏有关，例如：习惯、自尊、害怕、志向、关系、贪婪、偏见、社会地位、政治以及信任等等。

2、打造不完美但差异化的客户体验节点

将有限的资源，有针对性的投入到客户体验的关键节点上。有意识的进行区分，才能更好的创造客户体验。

3、有效的客户体验评估与追踪

追求“卓越的客户体验”，而非单纯的客户满意。

测量客户体验的最佳指标：NPS，净推荐值等于推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比。

4、打造卓越客户体验导向的团队文化

首先是使命愿景，员工是否能看到自己工作的社会价值？其次是总体目标，我们每一次与客户接触的根本目的是什么？还有选用育留，我们是否有一群发自内心愿意助人的员工？另外就是流程边界，每个员工是否知道什么时候可以“突破边界”？最后是激励反馈，员工是否看到了他们工作的成果与回报？

22日，师爷老师就《只有改变交易模式，才能税得香》主题为同学们进行了具体的分享。

原阿里巴巴中国区财务总监师爷老师

只有一个股东的公司，股东不能证明公司财产独立于股东自己的财产，应当对公司债务承担连带责任。

一个股东有限公司的优点：我说了算、百分比权益、行动迅速。

一个股东有限公司的缺点：自证清白、无线责任、没有监督。

为啥马云用有限公司来做GP？

1、风险隔离
2、强化控制权
3、税务权衡
4、合规与上市需求

它的主要核心逻辑是以有限责任规避风险，用公司架构锁定控制权，税务成本低于责任风险，同时满足监管合规。这种设计兼顾安全性与资本效率，是资本运作的典型策略。

员工如何激励？一种是给虚拟股权，一种是给实际股权。股权激励后，股东主要的权利为公司管理参与权、分红权、资产增值权。那么这些权利要不要给？

首先，公司管理参与权肯定是不能给的，但是分红权跟资本增值权这个是要给的。

还有，你要想清楚，你做生意的目的是什么？只是为了做生意，然后分红？还是希望将来某一天进行转让？还是说你想要去做IPO？不同的目的，公司的架构也是不同的，我们要根据相应的情况去做具体的调整。

针对课程教学内容，老师们让同学们参考自己企业的情况，进行实践思考。是知识更是实操，EMBA输出的都是实用落地的干货，期待同学们学以致用，能将所学运用至日常经营中。

至此，汽车服务世界EMBA九期三课的学习之旅圆满结束，我们下一节课再会~

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