锻造卓越客户体验、构建可复制流程化 | EMBA十期三课圆满结课

8月14日至16日，汽车服务世界 EMBA 十期同学们赴西安开启了第三课的学习之旅。

作为当前中国汽车后市场中，单个城市孕育区域连锁最多的城市，西安在同城连锁创始人的互助共进方面表现突出。无论是综合维修、高端洗美、轮胎底盘、特色专修还是区域闭环等业态，都涌现出诸多标杆代表。为此，本次课程特别规划一天游学与两天课堂学习，助力同学们在沉浸式体验中深度学习、多维成长。

14日上午，同学们首先集结于本次游学的首站 —— 西安车匠人（草滩工厂店）。作为全国路虎专修领域的头部连锁品牌，这里成为同学们系统学习连锁运营知识的生动课堂。

随后，众人前往第二站，先后探访中鑫之宝小米 / 特斯拉授权钣喷中心与西安恒泰西三环店。此行核心是学习特斯拉、小米对授权服务中心的用户服务要求 ——“修好车” 仅是基础，“客户满意” 才是核心标准。

离开授权服务中心，同学们转至恒泰燃油车维修店，单烤房月均完成 800 个漆面修复的高效表现，让大家深受触动，纷纷表示将把这套高效管理模式带回自身企业。

第三站则是来到了西安万达总部店，本期学员罗灿作为该店负责人（目前已在西安布局 12 家汽车服务直营店），带领大家进行了系统性参观，并毫无保留地给同学们分享了门店如何做好底盘项目，怎么做底盘项目的三次营销转化，怎么在轮胎项目上获得更高毛利。

分享结束后，罗灿还针对学员们提出的疑问，进行了系统且深刻的逐一解答。现场学员纷纷表示收获满满，更感慨 “同为学员，彼此间的经验分享更接地气、更有共鸣，有这样的同学互助平台真好”。

充实的游学结束后，同学们齐聚当地特色餐厅，在品尝西安特色美食、感受古城文化的同时，于推杯换盏间分享当日收获。深厚的同窗情谊在欢声笑语中愈发浓厚，彼此的心在共鸣中贴得更近。

15日、16日两天则是本次的课堂学习环节，本次学习《模块三：练力商阳剑▪ 数字化客户体验与流程再造》，分别由2014年中国最佳客户联络中心管理人、WBI™大五人格评测认证分析师•认知觉察引导™引导体系联合创始人李洲以及麦当劳训练经理和营运经理章义伍为大家授课。

2014年中国最佳客户联络中心管理人、WBI™大五人格评测认证分析师•认知觉察引导™引导体系联合创始人李洲

"客户体验究竟是什么？" 李洲老师以这个核心问题开篇，给出了深刻定义：" 真正的客户体验，是陪伴客户走过一段独特且富有吸引力的旅程。它必须具备三大特质 ——有价值（切实满足需求）、可传播（驱动主动分享）、有温度（传递情感共鸣），且需覆盖客户从初识到忠诚的全生命周期，而非局限于单一触点。"

关于如何打造企业专属的 "品牌化全面客户体验"，他提出了清晰的实现路径：在客户全生命周期与全接触点中建立品牌价值认知，进而提升忠诚度、激发口碑传播，最终转化为企业的竞争优势与商业成果。而支撑这一路径的核心，是四大加速器：

为引导学员结合自身实践思考，李洲老师抛出了五个直击痛点的问题：

这些问题引发了学员们的热烈讨论，不少人结合企业实际分享了经验与困惑，课堂俨然成为一场实战智囊会。

晚餐后，课堂学习继续进行。本次特别邀请西安当地优秀学长 —— 恒泰董事长郑永杰现场分享。

恒泰董事长郑永杰

作为 1995 年创立的老牌企业，恒泰从轮胎批发业务起步，历经多次战略转型，如今已发展为区域直营汽修连锁标杆，同时在新能源赛道深耕三年，取得了令人瞩目的成绩。郑学长结合自身创业历程，将转型经验与实战心得倾囊相授，为学员们的新能源业务布局提供了宝贵的实践参考。

16日，章义伍老师围绕《打造可复制的流程化基因》主题展开分享，结合麦当劳标准化运营体系的实战经验，为学员们解析如何构建企业的流程化管理体系。

麦当劳训练经理和营运经理章义伍

章义伍老师开篇即点明流程的本质："凡是重复性的工作都值得做流程。流程不是简单的步骤罗列，而是经过最佳实践萃取与再加工后形成的 ' 做事的优先顺序和标准 '。" 这一观点打破了许多人对流程的刻板认知，揭示出流程对提升效率、降低成本的核心价值。

他进一步提出流程管理的三大黄金准则，为体系搭建指明方向：

三天的研学之旅，从标杆游学的实战启迪到课堂学习的理论深耕，同学们既收获了可落地的运营策略，也深化了同窗情谊。带着满满的成果与期待，大家踏上返程之路。本次西安课程圆满落幕，让我们共同期待下一次的相聚与成长！