快报|加策咨询周刚：为什么客户不选你？从引流到留客，轮胎业务怎么做？

本文为加策咨询创始人周刚在2025(第十八届)汽车服务世界超级大会－底盘轮胎产业峰会上的发言实录整理，为便于阅读，略有删减。

大家下午好！首先做个自我介绍，我是周刚，深耕汽车后市场24年。

2000年至2013年，我在米其林任职13年，积累了扎实的行业基础；离开后先后涉足连锁运营、互联网领域，最终聚焦于门店培训赛道。

刚才聆听几位嘉宾分享时发现一个有趣的现象：无论行业同仁最初从哪个细分领域切入，最终都不约而同地关注到培训的重要性。

这恰恰印证了，在汽车后市场，专业能力的沉淀与传递才是终极竞争力，而培训正是构建这一竞争力的核心载体。

01

深耕核心业务

接下来，我将从门店实际运营角度展开延伸分享。

今天分享的核心起点，是一个看似简单却至关重要的概念：产品-货品-商品。在座各位来自厂商、代理商、零售门店等不同环节，虽然大家都围绕"轮胎"这一核心载体开展业务，但本质上分属三个截然不同的产业维度：

对于工厂而言，核心任务是打造"产品"，聚焦研发与生产，输出高性能、高性价比的轮胎产品，同时构建品牌影响力；

对于代理商而言，核心价值是传递"货品"，以高效、便捷的供应链体系，将工厂的产品精准送达门店与消费者手中；

对于门店而言，核心使命是激活"商品"，向消费者传递"为什么选择这款轮胎""为什么在本店购买""为什么现在更换"的核心逻辑，这才是门店真正的核心竞争力。

轮胎作为汽车刚需耗材，具有鲜明的"及时性需求"特征。消费者不会因促销活动囤积轮胎，只有在轮胎磨损到安全线、意外损坏等紧急场景下才会产生购买行为。

中国乘用车保有量已达2.1亿辆，按保守估算5年更换一次轮胎、每车4条计算，年均轮胎更换需求量高达1.68亿条，这是一个规模庞大的增量市场。

但很多门店都会面临一个困惑：如此巨大的市场体量，为什么消费者没有选择在我的门店更换轮胎？

这个问题的答案，恰恰回到了刚才嘉宾强调的"深度"二字。如果连轮胎更换这种基础核心业务都无法做深做透，盲目跟风拓展新业务，往往难以成功。

以底盘业务为例，这并非新赛道，而是一项技术门槛极高的服务。正如行业内流传的"修旧不如换新"，四轮定位就如同医院的X光，通过专业检测发现车辆问题，再结合优质配件实现服务转化，这一逻辑二十年前就已存在，但真正落地见效的门店寥寥无几。

反观那些坚持深耕核心业务的门店，比如哈尔滨、南宁的两位行业同仁，虽未形成规模化连锁，但凭借专业能力实现了稳定盈利。

这也启示我们：与其在不熟悉的领域盲目试错，不如将核心业务做深做透，这才是门店生存发展的根本。

02

门店运营三大维度

基于这一理念，我们总结了门店运营的三大核心维度，与大家共同探讨：

一是引流锁客，筑牢留存根基，兼顾线上线下。

引流锁客是近年来行业热点，但很多门店陷入了"重引流、轻留存"的误区。这就像用水管往水池注水，如果水池存在渗漏，无论注入多少水都无法装满。

门店引流不仅限于线上推广，线下门店的地理位置、形象展示本身就是重要的引流资源。十字路口的黄金铺位，引流价值远高于线上投入，但很多门店却忽视了对到店客户的留存。

门店的核心竞争力，本质上是"留客能力"。如果连门口的潜在客户都无法留住，花费重金从线上引流的客户也难以转化为忠实用户。

因此，引流的前提是筑牢运营基础，通过优质服务让到店客户愿意停留、重复消费，这才是可持续的引流逻辑。

二是运营服务，聚焦老客维护，挖掘存量价值。

刚刚有嘉宾提到"老客户流失率"问题，值得所有门店深思。有这样一个真实案例：一位自认为老客户维护做得很好的门店老板，偶然与车主聊天时发现，车主曾因隔壁门店的促销活动尝试消费，虽体验不佳最终回归，但这一经历警示我们：没有绝对忠诚的客户，只有持续满足需求的服务。

很多门店将精力放在开拓新客户上，却忽视了老客户的存量价值。实际上，维护老客户的成本远低于开发新客户，而老客户带来的复购与转介绍，是门店业绩稳定增长的核心动力。门店应建立完善的老客户管理体系，定期回访、精准服务，通过细节关怀增强客户粘性，让老客户成为门店的"活广告"。

三是专业知识，标准化输出，构建信任壁垒。

专业是门店的立身之本，但很多门店对"专业"的理解存在偏差。曾有门店员工认为"蘑菇钉补胎就是为了多赚钱"，这种认知不仅暴露了专业知识的匮乏，更会直接影响客户信任。

实际上，蘑菇钉、胶条、补片的差异，本质上是修复效果与安全系数的差异，门店需要做的是将这种专业差异以客户易懂的方式传递出去。

03

门店如何体现专业？

门店专业能力的体现，首先在于服务流程的标准化（SOP）。消费者可见的环节要做到极致，不可见的环节要确保安全。

以轮胎检查为例，很多门店员工会对车主说"轮胎快磨平了，上高速很危险"，这种模糊的表述难以让客户信服。真正的专业应该是："经过精准检测，您的轮胎花纹深度仅1.4mm，而国家验车标准规定轮胎花纹深度最低为1.6mm，已低于安全阈值，建议立即更换"。用数据说话、用标准支撑，才能建立客户信任。

我们总结了轮胎检查的标准化体系：胎面5项、胎侧5项、气门嘴/胎唇检查5项，每项都明确了检查要点、安全标准和沟通话术。

例如胎面花纹深度：≥8mm为新胎状态，3mm以下湿地抓地力显著下降，1.6mm以下强制更换。统一的标准能避免员工给出"2mm、3mm、1.5mm"等混乱答案，确保无论哪位员工服务，都能传递一致的专业信息。

在信息爆炸的时代，单纯的口头讲解已难以打动消费者。我们倡导通过可视化工具让客户直观感受专业价值。

首先是数据可视化，展示不同花纹深度在不同时速下的湿地抓地面积，当客户看到3mm花纹深度的轮胎在50km/h时速下抓地面积仅为新胎的一半时，就能瞬间理解更换轮胎的紧迫性。

其次是借助多媒体，通过图片、视频等形式，直观呈现轮胎磨损、鼓包等问题的安全风险，比长篇大论的讲解更具说服力；

最后是工具化赋能，为门店提供标准化的检测工具和销售道具，让员工在服务过程中既能精准检测，又能高效传递专业价值。

门店的专业能力不应局限于轮胎更换，更应延伸至底盘系统的整体服务。

以轮胎鼓包问题为例，通过专业检测就可以发现：鼓包与轮胎最大气压、胎体结构、载重等级密切相关。

门店员工掌握这些专业知识后，就能为客户推荐更合适的轮胎产品，同时挖掘刹车盘、刹车油、减振器等相关配件的销售机会。

再如气门嘴这类"小东西"，虽单价不高，但利润率超过90%，通过专业检测告知客户气门嘴老化的安全风险，就能实现高转化率销售。

这正是专业带来的价值，不仅能解决客户的即时需求，更能挖掘潜在需求，提升单客产值。

最后，我想以六个字总结今天的分享："唯专业，赢未来"。

无论是轮胎、底盘等核心业务，还是配件供应、连锁运营等产业链环节，专业都是贯穿始终的核心竞争力。

对于工厂而言，专业是研发制造的精益求精；对于代理商而言，专业是供应链的高效协同；对于门店而言，专业是服务标准的极致落地。

谢谢大家！