参访成都优秀标杆门店、学习如何科学分钱&打造卓越客户体验|汽服EMBA十一期三课圆满结束~

走访川蜀汽服标杆，掌握门店经营密码

第一站抵达简阳汇峰7号店。作为简阳本地头部汽车服务连锁品牌，汇峰深耕行业二十余年，全城布局七家门店，凭借优质服务与专业技术，牢牢占据当地60%的高端用户市场，完美诠释了“一城一国”的区域深耕连锁模式。在这里，学员们围绕下沉市场连锁运营、高端客群维护、同城多店布局逻辑展开深度交流，探讨区域连锁汽服门店如何站稳脚跟，摸索可复制的区域连锁盈利打法。

紧接着学员们走进成都三和老爷车博物馆。不同于常规汽修改装门店，三和老爷车博物馆是国家二级博物馆，是目前国内“馆藏级”经典车数量最多、展陈配套设施和服务功能最为完备的民办老爷车博物馆，馆藏300台经典车涵盖国内外70个汽车品牌，承载着汽车工业发展历史与汽车文化底蕴。精致的馆藏陈设、厚重的汽车文化，刷新了学员们对汽车行业的认知。大家沉浸式感受汽车美学与时代沉淀，跳出传统维修改装思维，拓宽行业眼界，读懂汽车文化赋能行业发展的独特价值。

第三站前往成都星辉汽车整备中心。这家门店的核心亮点是打造出稳定、健康、可循环的长效盈利体系，也是本次游学极具参考价值的一站。学员们重点调研门店成本管控、项目结构优化、客户复购留存、盈利模式搭建等核心板块，深刻明白汽服门店短期盈利靠施工技术，长久发展靠科学的经营管理。不少学员认真记录运营逻辑，计划借鉴其可持续盈利模式，优化自身门店经营架构。

一天干货满满的游学行程落幕，学员们结伴共进晚餐，沉浸式感受地道川剧文化韵味。卸下日间学习疲惫，同学们围坐闲谈，复盘三家标杆门店的经营模式、盈利思路与运营特色，畅谈自身门店经营难题与所学感悟。同行伙伴相互取经、交流赋能，在惬意氛围里增进情谊，为成都游学首日之旅画上圆满句号。

把钱分对、激活团队

华为公司原财经变革项目负责人及销售融资信用体系创建人 卞志汉

卞志汉老师开篇直击企业管理核心：分钱到位，管理减负，效益倍增；利益分配失衡，极易造成人才流失，制约企业长远发展。

分钱体系搭建，是企业管理中难度颇高的核心工作。科学分配利益的根本逻辑，在于合理引导与约束员工诉求，打造高绩效战斗力组织，依托多元化激励手段，持续激活组织内生动力。

多元化激励体系主要划分为三大维度：分利、分权、分名。

-分权：依托岗位体系搭建权责共享机制

-分利：围绕收益构建薪酬分配体系，涵盖即时激励、薪资体系、专项奖励、常规奖金、合伙人五大机制

-分名：分为精神层面荣誉表彰、专业层面头衔认可两类形式

课程中，卞志汉老师逐一拆解落地性分钱实操方法。

一、即时激励

针对员工日常工作行为、阶段性工作成果快速予以正向反馈，秉持激励不过夜原则，多用于基层员工关键工作场景。

落地核心要点：清晰界定企业价值导向，精神嘉奖与物质奖励相辅相成，执行流程简洁高效、响应迅速。

二、短期激励（薪资补贴）

将个人能力沉淀为组织能力，个体经验固化为标准流程。薪资管理以个人能力为核心评定依据，实现职级薪酬动态调整。

薪资体系落地四步法：

1. 定岗定级：科学评估岗位价值

2. 以级定薪：搭建标准化薪资框架

3. 人岗匹配：依照任职资质适配岗位

4. 易岗易薪：岗位变动同步调整薪酬

三、中期激励（常规奖金）

遵循价值获取、按劳分配原则核算奖励，常用两类奖金包核算模型：

1. 业绩同比增长算法

奖金包=奖金基数×（1+业绩增长率），奖金基数参考上年度奖金总额设定。

2. 存量增量拆分算法

奖金包=存量业绩×奖金系数×折算系数+增量业绩×奖金系数×上浮系数

四、专项激励

聚焦战略目标与重点攻坚任务设置奖励：

-重大项目攻坚：以商业成果为导向，依据项目推进成效核定奖励

-新兴业务开拓：鼓励创新探索，按新业务发展成效划分奖励等级

-管理体系优化：聚焦内部效能升级，根据改革落地成果发放奖励

五、长期激励

以合伙人机制实现共创共享、价值共赢，杜绝固化福利化分配模式。参考华为虚实结合股权激励模式，采用ESOP投资股+TUP分红股双轨体系。

-ESOP投资股：员工出资认购，在职持有、离职依规退出；

TUP分红股：无需出资，按需增发，以员工贡献与发展潜力为分配标准，属于长效浮动收益分配模式。

企业想要稳健穿越行业周期，长效激励体系是不可或缺的核心支撑。

学长返场，分享修理厂流量密码

22号晚上，主办方特别安排学长返场分享环节，本期邀请到三期学长汇峰总经理游家良，带来主题为《修理的流量密码》的实战分享。

他立足汽车后市场当下发展现状，结合自身多年门店深耕的真实实战经验，分享行业经营与流量突围的核心心得，内容贴合行业痛点、干货十足。

分享中，游家良重点剖析了当下汽车后市场普遍存在的流量焦虑问题。他表示，如今行业获客难度持续加大，新客获取成本居高不下，远远高于老客户维护成本。因此门店想要破解流量难题，必须坚守先维老、再拓新的核心原则，在开拓新客户的同时，优先做好老客户维护工作。

他用通俗的“猴子搬玉米”比喻点透行业通病：很多门店一味盲目拓新，却没有搭建有效的留客、维客体系，老客户不断流失，最终只顾着捡拾新“玉米”，却不断丢掉存量客户，忙活到头留存寥寥无几，陷入越拓新、越流失的恶性循环。

在他看来，汽修行业的流量本质是信任的变现。相较于盲目花钱引流，深耕老客户、做好服务沉淀才是门店长久发展的核心。只有把维修过程透明化、客户服务精细化，用心维护好每一位老客户，筑牢存量基本盘，后续的拓新才有意义、有支撑。

最后，他真诚寄语在场同学：后市场赛道广阔、客户基数庞大，市场从不缺机会，真正考验我们的是自身的专业能力、服务初心和经营定力。能否站稳市场、抓住机遇，关键在于能否沉淀自我、深耕细节，从容迎接行业的筛选与考验。

分享结束后，同学们围坐一堂，结合自身从业困惑交流探讨、彼此打气赋能，现场氛围热烈且务实。

打造卓越客户体验

2014年中国最佳客户联络中心管理人、《商业周刊中文版》《越野》供稿人 李洲

本次课程分为两大核心板块，层层拆解客户体验构建逻辑与落地方法。

一、重新认知客户体验

课程开篇，李洲老师厘清大众对客户体验的普遍认知误区。

误区一：将客户体验等同于客户满意。事实上，满意度提升不一定能带动客户忠诚度增长，二者并无绝对绑定关系。

误区二：片面追求百分百客户满意，以此判定体验优劣。

真正的卓越客户体验，是陪伴客户走完一段独特且具备吸引力的服务旅程，凭借专属体验沉淀客户忠诚，最终实现企业经营增收。

优质品牌具备价值鲜明、特色突出、记忆度高的特质。品牌口碑不在于自我定义，而是由实际服务行为、外界评价与客户主观感受共同塑造。

客户体验贯穿用户全生命周期，品牌化全域客户体验定义为：

在客户全生命周期、全服务触点中，逐步建立客户对品牌价值的认知、认同与好感，进而提升客户忠诚度，催生自发口碑推荐，持续强化企业市场竞争力，创造商业价值。

二、解锁卓越客户体验四大核心方法

金钥匙① 双维度设定服务目标，深挖客户真实诉求

区分表层要求与内在需求，依托四大法则洞察客户本心：

1. 反向判别法则：厘清客户否定表述背后的真实诉求

2. 间接诉求法则：外在要求往往源于自身所处处境

3. 认知盲区法则：多数客户无法精准表述自身需求

4. 双重需求法则：兼顾理性诉求，重视情感类非理性需求

客户决策受理性与感性双重因素驱动，综合两类动因，定制适配解决方案。

金钥匙② 依托峰终定律，打造差异化体验亮点

企业资源有限，无需追求全流程面面俱到，聚焦关键体验节点精准发力即可。

诺贝尔经济学奖得主丹尼尔・卡纳曼提出峰终定律：人们对一段体验的整体评价，仅由体验峰值与结束瞬间感受决定，和体验时长、整体好坏占比无关。

基于该定律优化体验设计：主动打造服务峰值惊喜，精心收尾留存美好印象，重新定义服务终点，以细节加分加深客户记忆。

金钥匙③ 搭建科学体系，量化追踪客户体验

相关调研显示，客户不满成因占比：员工素养与执行问题 25%，企业产品流程问题 50%，客户自身因素 25%。

单纯满意度无法客观衡量体验水平，净推荐值 NPS是更优质评判标准，计算方式为推荐者占比减去贬损者占比。

满意度与忠诚度不存在线性关联，品牌发展核心离不开主动自发的忠实推荐用户。

从四层维度搭建客户体验与忠诚度测量体系，兼顾过程与结果管控：

1. 整体体验层：评估客户综合观感，结合客群分类测算体验分值与 NPS

2. 周期体验层：评判客户各生命周期阶段服务感受

3. 交互体验层：考核单个服务触点的实际体验

4. 内部预判层：设定忠诚度预判相关运营指标

金钥匙④ 培育服务导向型团队文化

想要打造优质客户体验，离不开适配的组织文化支撑，可从五大维度落地建设：

1. 使命愿景：让员工明晰岗位承载的社会价值

2. 服务目标：统一全员客户对接的核心宗旨

3. 人才管理：选拔本心热忱、乐于服务的从业人员

4. 权限边界：明确可灵活处置、突破常规的服务场景

5. 激励机制：让员工的服务付出与额外贡献获得正向回报

李洲老师表示，可以借助团队价值主张宣言梳理定位，参考模板：

我们______团队，服务于______核心客户，通过______核心服务动作，提升______关键成果，最终实现______团队价值。

例如：

我们   消费者互动团队 服务于   终端消费者，通过 提供及时、专业、贴心、主动的电话与新媒体服务   提升   消费者的体验感与信任度，帮助   中国宝宝们喝上放心高品质的奶粉。

同时，李洲老师以知名连锁餐饮福来鸡为例，该品牌常年稳居美国客户满意度榜首，核心用人理念便是招募真心热爱服务、具备服务热忱的员工。

课程最后，李洲老师抛出深度思考议题，引发学员共同探讨：

如何让全员感知岗位价值？如何统一客户服务核心初衷？如何甄选具备服务本心的员工？如何界定服务灵活处置边界？如何保障员工付出均可收获正向反馈？

一日实地游学参访，两日干货课程深耕，充实的成都学习旅程至此圆满落幕。

从企业分钱激励的管理实战心法，到客户体验体系的搭建运营逻辑，两位讲师结合实战经验拆解核心方法论、剖析行业误区、分享落地打法，内容兼具理论深度与实操价值。

学员们一边对标标杆门店取长补短，一边汲取专业知识拓宽思维视野，在交流探讨中碰撞思路、互通经验。相信此次所学所思，都能转化为经营管理中的实用利器，助力大家突破经营难题、优化运营模式，在后续发展中行稳致远。

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