讲透客户体验、剖析汽服连锁如何打造核心竞争力，EMBA 8期4课课堂精华提炼~

7 月 18 -20日，汽车服务世界 EMBA 八期同学们来到千年商都广州，开始自己第四课的学习，一起食在广州、学在广州、乐在广州。

延续EMBA课程独有的行程节奏，第一天的一整个下午都是同学们的游学之旅。

在汽车服务世界的带领下，大家先后来到了全国奥迪改装头部企业IPR 汽车俱乐部广州总部、全国保时捷改装头部的广昌保时捷以及贴膜全国头部门店广州宝之升琶洲总店。

通过实地参观、课堂分享、座谈交流等形式，深入了解内卷时代下，这些优秀企业独特的运营管理、模式创新等方面的经验和心得。在广昌，董事长张建华还结合自己多年经验，给同学们分享自己的门店定位理论，并就同学提出的实情况做了精彩地现场解答。

充实的游学行程过后，大家便转场到酒店，投入了晚上热烈又轻松愉快的班级聚会当中。

接下来的19日和20日，连续两天时间里，同学们则围绕“模块四：务本——中冲剑▪ 连锁企业数字化经营与组织创新” ，先后完成了《打造卓越客户体验的四大加速器》和《汽车维修连锁企业 核心竞争力打造》两堂深度课程的学习。

《打造卓越客户体验的四大加速器》由2014年中国最佳客户联络中心管理 人、WBI™大五人格评测认证分析师•认知觉 察引导™引导体系联合创始人 李洲老师进行授课。

（2014 年中国最佳客户联络中心管理 人、WBI™大五人格评测认证分析师•认知觉 察引导™引导体系联合创始人 李洲老师）

课程一开始，李洲老师就指出，当下很多企业，对于客户体验其实存在三个常见误区，第一是觉得客户体验等于客户满意，第二是认为好的客户体验意味着100%客户满意，第三则是把客户体验看作是服务部门或者产品部门的事情。

但实际上，客户满意度的提升，未必能带来忠诚度的线性变化；且而客户体验不只跟客户体验挂钩，真正制约服务其实有三个要素：服务、产品和价格；而客户体验从不只是服务或者产品部门的事情，在客户不满意的原因中，员工态度、能力、执行度问题只占了25%，而公司、产品、流程问题却占到了50%。

他强调：真正的客户体验，是陪伴客户经过一段独特且有吸引力的旅程，这段旅程需要是有价值的、可传播的、有温度的。

这就对企业提出了要求，需要其打造专属的“品牌化全面客户体验”。、

应该怎么做呢？

李洲老师的建议是：在客户的全生命周期/全接触点中，在客户心目中建立起对品牌价值的认知、认可与欣赏，从而提升客户忠诚度、促进客户的口碑和推荐，并最终帮助企业提升竞争优势和商业成果。

他特别分享了“打造卓越客户体验的四大加速器”。分别是：

组织文化层面：“客户至上”的文化不仅仅是口号，而需要成为可落地的价值观与行为准则；

流程管理层面：既需要标准化的流程与话术，又需要创造“个性化”的空间，让我们的客户体验被有效的管理和评估；

体验设计层面：需要根据品牌调性，设计独有的、品牌化的服务体验，从而为客户创造“WoW”的体验；

一线员工层面：抓住“先情后事”和“内在需求”两个抓手，更有效的应对服务需求。

李洲老师的分享知识点密集，学员们或全神贯注聆听老师的讲解、或埋头于笔记，生怕错过任何一个知识点；期间的互动环节，大家也是积极参与讨论，争相发表自己的见解，课堂气氛活跃而热烈。

第二天的《汽车维修连锁企业核心竞争力打造》课程，则是由华胜集团总裁 周大军带领同学们完成的。

（华胜集团总裁 周大军）

这个课程的定位，是汽修门店经营管理行为指南、方法论及工具。

一开始，周大军就结合华胜的经历，分享了变局时代汽修企业的经营挑战与破局思考。

他先是梳理了汽修企业面临的困局。包括缺客户、客户不信任，价格战；体验差/流失率高/留客难、缺乏技术资料，维修技术升级更新难；缺乏高性价比/高满足率配件解决方案、运营成本高、效率低、依靠SA/技师个人经验；招人难、留人更难、数字化转型难等等。

接着，他又围绕“增量向存量转变、万亿级市场低集中度、持续深度洗牌、头部企业整合加速，但仍存在较大的不确定性、新能源持续加码，成为影响变局的最显著因素、标准缺乏成为行业痛点”等方面，详实梳理了汽车产业变局的特征，并指出了导致这种汽车产业变局的关键因素，就是新能源汽车崛起。

过去数年，华胜通过亲身经历，一步步建立了对新能源汽车发展趋势的两大认知：

汽车产业迎来了百年未有之大变局，中国新能源汽车产业快速崛起并走向世界是当下已发生的事实，并在未来3-5年内以惊人的速度快速改变中国乃至世界的汽车产业格局；

新能源汽车快速崛起对后市场各服务商业务的冲击可以用“惨烈”来形容 ；

基于此，他进一步对比了华胜燃油车 vs 新能源维保业务，发现新能源汽车时代，发动机系统等传统机电业务大幅降低，同时事故钣喷、空调、底盘、电池维修等业务会显著增加，这些其实都是行业未来的机会。

课堂上，周大军不仅带着大家一起以所在小组某汽修企业为例，列出当下面临的最大挑战或瓶颈，还专门从华胜五力模型运营方法论维度，解读了现阶段新能源与传统燃油车的差异；通过分享华胜从单店到连锁的发展过程，为大家剖析汽修连锁核心竞争力打造的关键……这些内容和经验更是获得了同学们的高度肯定。

以上为汽车服务世界 EMBA 八期4课的课堂精华提炼~

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