从油漆工逆袭成4000平综修厂老板，20年不做营销不做会员卡，老客进店占比90%，他是怎么做到的？

作者 | 祁六金

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

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如果开车经过上海嘉定区星华公路，会路过一个刻着601号的门牌石碑，顺着门牌号往里看，停着密密麻麻的车辆，不明就里的人会以为这里是一个停车场。没有意外，这里确实是个停车场。

如果再顺着车辆的方向向上延伸视角，映入眼帘的是一块偌大的浅灰色门头，印着“永畅汽修嘉定分公司”的字样。

或许是为了有所区分，永畅旁边还有一块黑色门头，印着“爱驰汽车服务中心”，不明就里的人会以为这是两家门店。

“意外”出现了，这不是两家门店，爱驰汽车服务也是永畅的业务版图之一，门口的场地正是永畅汽修客户的专属停车场，足足有3000平米，可同时停40-50辆车。

（永畅汽修嘉定分公司）

永畅汽修成立于2004年，至今已有20个年头，是一家集新车、二手车销售、车辆维修、洗美改装升级的综合性修理厂。

20年，可以说横跨了行业的不同周期，市场环境也发生了翻天覆地的变化，在整个行业都做小做精的当下，永畅坚持大店经营，坚持综修厂的定位。

在有所坚持的同时，永畅在发展过程中也做出了一些改变，譬如积极拥抱新媒体、新能源。

20年来的变与不变，永畅的故事和经验，或许能带来不少参考价值。

一、20年的坚守与求变

回顾自己的从业历程，从1995年进入大众4S店算起，永畅汽修的创始人沈肖入行已有30余年。

前10年，沈肖在4S店学习、成长、沉淀，从汽修行业中最苦最累的岗位油漆工开始做起，一步步从油漆工做到车间主任，最后晋升到管理层。

眼看职业天花板已经来临，想要挑战新事物的他，最终选择离开熟悉的国营企业，在2004年创立了永畅汽修。

早期的永畅修理厂，开设在闵行区北青公路，门店面积在1300平米左右，最初只有8个员工。经历了数十年的发展，在客户资源与口碑积累达到一定程度后，2018年，沈肖斥资千万，在星华公路601号建设了永畅汽修嘉定分店。

嘉定分店场地面积4000平方米，加上停车场，共约7000平方米，较原来的厂房扩大了5倍有余。厂房一层为洗车贴膜维修保养，二层为钣金喷漆工位，可满足平均每天50-80台次的服务需求，员工团队也扩充到了70人左右。

虽然场地换了、规模大了，但永畅对自身的定位、对产品质量和服务初心的坚守，做到了20年如一日。

在定位上，从成立之初至今，永畅一直是一站式综合维修厂，业务涵盖保养、维修、钣金喷漆、二手车等业务，为车辆提供一站式的全生命周期服务。

在客户服务上，沈肖对永畅的要求完全向4S店标准看齐，早期配件均采用原厂件。此外，沈肖还给永畅定下了一条至今未变的经营原则：“质量，是永畅的生命；诚信，是永畅的根本”。这句话不仅是沈肖的座右铭，也是永畅店创建的初心。在初心的引领下，永畅在行业率先推行了“保姆式服务”，做客户车辆的保姆。

“客户有维修需求，可以电话预约，我们安排人员上门提车，维修结束以后再送车上门。车子有任何问题，我们能解决的自己解决，不能解决的找朋友解决，再不能解决的开到4S店帮忙解决，总之就是一定要解决客户的诉求。”沈肖表示。

在坚守一站式定位的基础上，永畅在发展的过程中，跟随行业趋势作出了相应改变，主要是两方面：坚决拥抱新能源业务、积极探索新媒体形式。

在新能源业务板块，永畅开展得比较早，2018年就已经参与布局了。

具体来看，永畅的新能源业务可以分为5大板块：电池专修、特斯拉专修、爱驰专修、长安新能源车专修、M9升级改装。

特斯拉专修业务，与深圳TBA特斯拉专修技师队伍合作，目前大部分是特斯拉脱保车辆维修；电池专修、爱驰专修、长安新能源车专修，则是厂商授权合作业务。

沈肖表示，新能源汽车业务，技术和资金壁垒都很高，需要专人、专用电脑、专用设备，整体的投入成本很高，但是收益在当前阶段，还是比较低。

据悉，今年永畅的平均月产值在150-200万，同比去年有所下滑。对于产值下滑，沈肖坦言：“一是保险事故车业务量下降，二是新能源汽车业务保养维修量上涨，但是客单价不高，最终导致整体产值下滑。”

对于产值下滑，沈肖没有一丝消极情绪，而是将其合理化为业务转型过程中不可避免的阵痛。

“未来可能产值可能还会下滑，但是电车是趋势性的业务，今天的损失可能是明天你的救命稻草，新能源车一定要早布局。”沈肖坦然地说道。

在新媒体运营板块，永畅要滞后于大部分同行。直到今年6月，才紧锣密鼓地招聘了摄影师、编导等人员，组建了短视频团队，布局线上流量。

这种滞后并非没有原因，据沈肖介绍，即便是在不接触抖音、快手等线上平台的情况下，永畅的业务量也已经处于饱和状态。

沈肖介绍道，成立新媒体运营团队，只是想接触新事物，并没有制定目标，或是想拿到什么结果。“短视频不是新事物，但对永畅来说是的，对我这个从业30年的人来说也是，我认为还是要尝试点新事物，让自己有挑战。”

20年来始终如一的一站式综修厂定位，使得永畅在客户心智层面建立了清晰、‌一致的形象，凭借诚信经营和过硬的服务，赢得了车主的信任和忠诚。

与此同时，主动应变、求变，开展新能源汽车业务、布局新媒体线上流量，用确定性的行为应对未来的不确定性。

二、不做会员卡不做营销，一个老客户介绍200多个新客户

事实上，在新媒体运营布局上的滞后，也能彰显出永畅作为一家老牌修理厂，与倚靠线上流量的网红门店之间的不同基因。

作为一家扎根上海的本土化修理厂，永畅用20年的时间沉淀客户、建立口碑，既没有卖会员卡，也没有广告宣传，其新客户的来源，全部是依靠老客户转介绍。

据悉，一位老客户曾给永畅汽修带来了200多位新客户，老客户转介绍比率超过50%。目前永畅汽修已经积累了28000+基盘老客户。在门店月均1500台次的进店量中，二次及二次以上进店的客户占比达到80%以上。

为什么能做到这么高的客户复购率与转介绍率？

沈肖表示：“给我介绍200多个新客户的大哥，就是因为认可我们的做法，后来逢人就推荐。其实只要把客户服务好，哪怕不做会员卡，也能留住大多数客户。”

具体到客户服务上，永畅汽修是怎么做的呢？

在服务理念上，永畅践行“修车先服务于人”的理念，不能伤害客户是基本准则。

沈肖强调，汽车服务不能急功近利，要踏踏实实了解客户的诉求，切实帮车主解决车辆问题。

“车主缺的不是钱，而是不想被当成傻子被骗，他们最担心的就是透明度和技师维修技术水平，可以花钱，但是不能花冤枉钱。”

站在车主角度，他们希望能清楚的知道维修方案和背后的原因，再由自己决策是否需要做这个项目，以及在哪里做这个项目。但是很多门店都忽视了客户的心理，一旦处理不妥当，就会伤害客户感情，最终造成客户流失。

正是基于对客户心理层面的洞察，沈肖将“诚信”作为永畅立店的根本。

在永畅汽修一楼维保施工间，一块醒目书写“实事求是”的大牌子牌匾，上面印着永畅汽修的服务理念：汽车有故障检查不出我在犯罪，汽车没故障检查出来我在诈骗。

（永畅汽修车辆维修理念宣言）

“我们不是做一锤子买卖的地方，是为老客户服务的，绝不让车主把不知情的带病车开出厂区，也绝不欺骗任何一个客户，尤其对我们老店来说，骗人的成本太高，不值得。”沈肖说道。

在服务过程中，4S店出身的沈肖，要求技师们为车辆做详细检测，并提出维修保养专业建议。

通过专业检测后，技师将检测出的数据，比如轮胎磨损程度、防冻液刹车油情况等，用数据、图片、录像等可视化的方式，展现给客户。

不仅如此，沈肖还要求每一个技师，对制定的任报价和维修方案，都要能说出背后的逻辑，做到让客户信服：这个为什么要修？维修费用是多少？和4S店及其他门店相比，我们的优势在哪里？对客户讲清楚这些问题后，把是否维修的决策权交给车主。

在配件选择上，永畅也提供了不同方案，让客户有更多的选择。

对价格不敏感的客户，首推原厂件，价格是4S店的7-8折；对价格敏感的客户，选择品牌件，对标京东网络售价；倘若客户对网络价还有异议，那就为客户推荐价格较低的平替配件。

此外，沈肖还表示，永畅可以接受客户自带配件，但是须在施工单上写明：永畅对安装施工过程负责，对最终结果不负责。且施工工时费明码标价30元/小时。

无论是给客户多重配件方案，还是允许客户自带配件，都体现出永畅一以贯之的“以客户为中心”理念，充分尊重客户心理，最大程度满足客户需求。

在施工环节中，为了让客户修得安心、修得放心，永畅汽修厂内设置了99个摄像头，对维修过程全程录像；此外，为每一位客户一对一单独建群，用图片、视频等形式，实时汇报维修进展。

“我一直对技师们讲，要他们大胆修，如果修坏了，我们把车买下来。因为我们核心是帮客户解决问题，要努力到让客户无话可说。如果有售后投诉问题，我们有一个处理一个。客户错也是我们的错，绝不伤害客户。”

多年来永畅都未改变自己的综修厂定位，原因就在于“不想放弃任何一个老客户”。在永畅，“客户至上”、“一切以客户为中心”不是流于形式的口号，而是践行在售前、售中、售后服务的每一个环节。

在激烈的竞争环境中，永畅的这套客户服务体系，博得了众多客户的好感和信任，长期沉淀下来的良好口碑，对老客户介绍新客户、新客户转化至关重要。坚守服务本质，也让永畅避免了“流量焦虑”。

三、技师大多来自4S店，平均工龄超过8年

对于永畅来说，“修车先服务于人”的服务理念里，其实包含两个“人”，一方是车主，另一方是修车的人，即坚持这套服务理念的技师们。

要修好车、服务好车主，必须提升技师技术水平。

目前，永畅汽修共有70多名员工，其中包含40多名技师，很多出自4S店，平均工龄超过8年，并跟随沈肖多年。

据了解，沈肖每年都要送技师们外出培训并参加考试，获得主管部门颁发的从业资格证书。目前永畅汽修已经有多名技师通过资格考试，其中还有3名获得首席技师证书，给车主更多信任背书。

沈肖说自己是一个“极其注重细节”的人，有一个事件可以佐证。

在修理厂，员工帮客户泊车是一件很正常的事情，但是在永畅，把顾客的车辆开上工位，中间哪怕只是一米的距离，背后却是数公里的考核。

据了解，沈肖会亲自担任主考官，员工开自己的车在路边上起步停车、倒库入位，自己坐在副驾驶监控，谁有哪怕一丁点不规范的操作，都将失去碰触客户车辆的机会。

“我们是一家靠老客户发展起来的门店，除了用心服务，还要小心服务，对待客户车辆要像对待自己车辆一样尽心尽责，一点点不认真不严谨都会失去客户的信赖，而且口碑一旦坏了，就会坏事传千里，因此一定要有严格的规矩”。

作为永畅的领头人，沈肖对细节的严格要求，也传导到了技师端。在车辆的维修中，永畅的技师们遵循着“以过程为导向”的衡量准则。

“以过程为导向，只要施工过程、施工细节正确无误，结果一般都没问题。如果出现了问题，那我们就从过程倒推去看，到底是哪里出了问题。”

在这个准则下，永畅汽修采取了项目化管理制度。以项目为单位，划分为事故组、机修组、钣金油漆组、洗美改装组。

按照不同车型，机修组内部分为奔驰宝马专修小组、路虎保时捷专修小组、奥迪大众专修小组、特斯拉专修小组等不同专项小组，每个技师小组独立考核。

技师考核上，永畅会将返工率、单月产值等纳入考核标准，达到相关考核目标，即便是新进的技工，月薪也可以高于同行薪资水平。据了解，目前永畅的员工薪资普遍在1万+以上。

技术出身的沈肖，一直坚守用服务赢得顾客。在他的带领下，永畅项目化管理强调精细化管理、强调责任落实到每一个人，技师小组成员须对车主车辆负责，每一个施工流程、动作做到标准化，真正服务好每一个客户。

四、百战归来再读书

将时间拉回到1995年的初夏。

彼时，不满二十岁的沈肖来到上海，进入了大众虹桥汽车4S店做学徒工，这就是他与汽修行业结缘的开始。

在当油漆工学徒的日子，沈肖格外勤快和认真，常人都需要两到三年的时间才能出师，可他只用半年的时间就成为了一名真正的油漆工，甚至也开始带起徒弟。

然而沈肖并没有止步不前，懂得越多，他越觉得自己学历低、文化知识匮乏。于是，他抓紧业余时间学习，补上这块短板。

1997-2003年，在4S店工作的期间，沈肖通过学习和考试，拿下了一个又一个专业证书，从汽车修理油漆工初级证书、汽车修理油漆工中级证书、汽车修理油漆工高级证书，再到汽车修理油漆工技师证书....

这些证书不仅是沈肖个人专业技能的证明，更体现出他身上热爱学习、积极进取的特点。即便是在创业后，他也保持着持续学习的习惯，利用业余时间攻读北京航天航空大学的“汽车制造”大专课程。

今年，沈肖报名了汽车服务世界EMBA第8期课程，与众多后市场同仁们一起打破认知。

“百战归来再读书，我特别喜欢汽车服务世界EMBA的这句话。成年人读书是对过去的梳理，对新事物的接触，在这个课程里，能和优秀的同行的交流很开心，大家能相互协助，各自发挥自己的特长。”

（EMBA永畅游学，沈肖为同学介绍永畅）

从油漆工一步步走到今天，荣誉感是驱使沈肖前进的内在动力。

在4S店工作时，荣誉感让他比常人有更强的责任心。“同样是给老板打工，别人是在干活，而我是在拼命”，他这样形容自己在4S店工作的10年。

在创业经营永畅的20年中，荣誉感一方面驱使沈肖追求客户满意度，对待客户需求和问题一丝不苟；另一方面又让他格外爱惜永畅的羽毛，不允许任何伤害客户的事情发生，以免有损永畅的口碑与声誉。

类似荣誉感这样的词，在今天或许已被大多数年轻人摒弃，因为它看起来太宏大。但宏大叙事从来都不遥远，它存在于生活和工作的每一个细微之处。

在永畅，它可能就是一次标准扭矩、一组精准的刹车片磨损数据、一个善意的微笑和眼神，在细微之处打动客户、赢得认可。

永畅的20年，有坚持，有创新。

坚持初心，以客户为中心，精准定位，坚持大店经营，提供一站式服务；创新业务，迎合行业整体发展趋势，长远布局。以老兵之姿行至当下的沈肖，为行业树立了一面鲜活的旗帜。